Questa pagina descrive come inviare un reclamo, quali dati servono, quanto dura la gestione e quali sono gli organismi esterni competenti se il reclamo non viene risolto internamente.
Il gestore Firo Lod N.V. opera con licenza della Kahnawake Gaming Commission (n. 00977) e non è incluso nel Registro dei Concessionari ADM. Dettagli sul quadro legale nella pagina Licenza e sicurezza.
Invio di un reclamo
Il reclamo va presentato in primo luogo al servizio clienti interno. Sono disponibili due canali.
- Chat dal vivo: attiva 24 ore su 24 per richieste brevi.
- Email: [email protected]/it-it/, indicata per documenti e allegati.
Le richieste generiche possono essere indirizzate tramite la pagina Contatti. È importante segnalare in modo chiaro la natura del reclamo, in modo che venga trattato come tale dal servizio clienti.
Dati necessari
Per una gestione rapida il reclamo dovrebbe contenere le informazioni seguenti.
- Nome utente o email di registrazione.
- Data e ora dell'evento.
- ID transazione o ID giro di gioco, se disponibili.
- Descrizione fattuale della questione.
- Allegati pertinenti, ad esempio screenshot o ricevute.
Più precisi sono i dati, più rapidamente l'evento può essere ricostruito. Dati mancanti generano richieste di integrazione e tempi più lunghi.
Procedura e tempi di gestione
La ricezione del reclamo viene confermata. L'analisi interna include la verifica della cronologia del conto, delle transazioni e del giro di gioco coinvolto.
La gestione avviene in genere entro pochi giorni lavorativi. In casi complessi o che richiedono richieste di integrazione, il tempo può essere maggiore; in tale caso il servizio clienti comunica lo stato di avanzamento.
Escalation alla Kahnawake Gaming Commission
Se il reclamo non viene risolto a livello interno, la Kahnawake Gaming Commission, in quanto autorità competente, mette a disposizione una procedura di risoluzione delle controversie per i reclami contro gli operatori titolari di licenza.
Il modulo di reclamo online è disponibile su gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints. Per la gestione servono le informazioni scambiate internamente e i dettagli del reclamo.
Risoluzione delle controversie in ambito UE
Per i consumatori residenti nell'Unione Europea è disponibile la piattaforma online di risoluzione delle controversie della Commissione Europea, raggiungibile su ec.europa.eu/consumers/odr. Firo Lod N.V. non è obbligata né disponibile a partecipare a procedure di risoluzione delle controversie davanti a organismi italiani di conciliazione dei consumatori.
Indicazioni sui reclami più frequenti
Molti reclami possono essere prevenuti o risolti più rapidamente se le condizioni applicabili sono note in anticipo. I prelievi in ritardo dipendono nella maggior parte dei casi da una verifica dell'identità non ancora completata. Dettagli nella pagina Verifica identità.
I reclami sui bonus riguardano in genere il requisito di puntata, la puntata massima durante il requisito o i giochi esclusi. I reclami sui limiti di prelievo si riferiscono al limite giornaliero o mensile. Le condizioni applicabili sono documentate nelle pagine corrispondenti.
Domande Frequenti
Come invio un reclamo?
Prima al servizio clienti interno tramite chat o email a [email protected]/it-it/. Servono nome utente, data dell'evento, ID transazione e descrizione.
Quanto dura la gestione di un reclamo?
In genere alcuni giorni lavorativi. In casi complessi può durare di più; il servizio clienti comunica lo stato di avanzamento.
Cosa posso fare se il reclamo non viene risolto internamente?
È possibile inviarlo tramite il modulo online della Kahnawake Gaming Commission. I consumatori UE possono inoltre utilizzare la piattaforma ODR della Commissione Europea.
Perché il mio prelievo è in ritardo?
La causa più frequente è una verifica dell'identità non ancora completata. Una volta conclusa con successo, il prelievo viene elaborato.
Quali dati devo includere nel reclamo?
Nome utente, data e ora dell'evento, ID transazione, descrizione fattuale e allegati pertinenti.
18+ | Il gioco è vietato ai minori | Il gioco può causare dipendenza | Gioca responsabilmente | Numero verde: 800 55 88 22 (SSDA, gratuito)
